物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

一、電話接聽原則

表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝、告別。

二、電話接聽的程序及要求

1、鈴響，拿起話筒

（1）接聽電話以前必須準(zhǔn)備好電話接聽記錄本和筆。

（2）迅速調(diào)整情緒，保持一種愉悅的心情。

（3）拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中。

電話鈴響三聲以前必須接聽；因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2、首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的

（1）“您好，錦繡物業(yè)，請問有什么可以幫您？（請問您有什么事嗎？）”

（2）對于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替。

（3）加強對這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。

3、交談

（1）當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人的電話內(nèi)容是屬于哪一方面的。

（2）在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生......”并在以后凡需要稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生......”直到交談的最后。

（3）對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時機要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用:“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人。

（4）熟練掌握與客戶服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，嫻熟地同客人交流。

（5）在交談的同時做好交談內(nèi)容的記錄。

（6）在聆聽的時候，要不時地說：“好的、是的、我明白、我知道了......”不得長時間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉。

（7）在交談過程中如需要暫時中斷通話，應(yīng)說:“對不起、請稍后、請稍等一下、請稍后半分鐘、我接個電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時：“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候1分鐘以上。

（8）爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人之間的距離。

4、記錄

（1）如果是屬于投訴、建議、維修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求

（2）如果是找同事的：“這里是客戶服務(wù)中心，請您撥打xxxxxx這個號碼是可以聯(lián)系到xx先生?！比绻虏辉诘模骸八F(xiàn)在不在，您是否需要口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他。”

（3）如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現(xiàn)在上班不方便講電話，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時間占用客服中心的號碼長時間做私事。

5、結(jié)束交談

（1）重讀你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：“......是這樣的嗎？”及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整的表現(xiàn)客人的意愿

（2）讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報......”

（3）感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任（希望再次接到您的電話）、謝謝您及時的通知我、謝謝你的建議......”

（4）收線：“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂），再見?！?

三、其他場景電話電話接聽程序及要求

1、客戶電話投訴時

“先生，您好，我是錦繡物業(yè)**小區(qū)客服中心”

“先生，您好，請問您貴姓？”

“請告訴我詳情，好嗎？”

“對不起，先生。我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？”

“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意?！?

“很抱歉，給您添麻煩了?！?

“謝謝您的意見?！?

2、業(yè)主、用戶來訪投訴時

“先生，您好，請問我能幫您什么忙嗎？”

“先生，請問您貴姓？”

“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”

“對不起，給您添麻煩了?！?

如職權(quán)或能力不能解決時—“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)?！?

當(dāng)投訴不能立即處理時—“對不起，讓您久等了。我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xx時間給您一個回復(fù)。請您放心?！?

“謝謝您的意見。”

3、用戶室內(nèi)工程報修時

“您好，請問您室內(nèi)哪里要維修？”

“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？”

“謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修。十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)?！?

4、收管理費時

“先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？”

“您本月應(yīng)交管理費xx元、上月電費xx元、維修費xx元?！?

“收您xx元，找回xx元?！?

“這是您的收據(jù)，請保管好?！?

“謝謝您，再見?！?

5、用戶電話咨詢管理費時

“先生，您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”

“請稍等，我?guī)湍橐幌??！?

“貴公司x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、倉庫租金x元，共計x元。您打算來交款嗎？”

6、催收管理費

“先生，您好！”

“貴公司x月份的管理費還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了?，F(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金?！?

四、接聽電話特別注意事項

 1.首先說明自己的身份。

 2.在交談過程中使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏。

 3.交談過程中要全神貫注，用心聆聽。

 4.電話結(jié)束以前要感謝客人來電。

 5.在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語。

 6..在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，談話內(nèi)容的主動權(quán)。

 7.電話結(jié)束以前要感謝客人來電。

    “謝謝您的意見?！?